Bedrijven en organisaties willen graag de communicatie met hun relaties verbeteren. Maar de manier waarop zij die intenties trachten waar te maken, verdient op zich al geen schoonheidsprijs. Probeer – als klant met een klacht – maar eens de aandacht te trekken. Laat staan je gelijk te halen. Inderdaad: het gevecht om het gelijk dat je hebt ook te krijgen. De gemeente Rotterdam, wier ambtenaren ’s avonds door de wijken trekken om de ‘parkeerbelasting’ te controleren, stuurt bij de (onterechte) naheffing een bezwaarformulier. Mooi, zou je denken. Maar als je het formulier goed leest, zie je dat de fout altijd bij jou ligt en dat het vakjesdoolhof leidt naar de slotconclusie onderaan het vel: bezwaar is zinloos. Dus klaag je, behalve over de onterechte naheffing, ook over de procedure. Maar wat levert die klacht op? Een verontschuldiging? Beterschap? Hoeveel keer hebben we al boegbeelden van gemeenten, instellingen, organisaties en bedrijven een knieval zien maken?
Toen klagen via Twitter en andere social media opkwam, haastten de machtige instituties zich webcare managers aan te trekken. Want oh, dat verspreidde zich snel, zo’n klaagtweet. Een boze brief schrijven kost tijd en moeite en die verschijnt slechts aan een beperkt aantal ogen. Dus mokken we per mail – als je het adres weet te achterhalen, of deel je je ongenoegen met je internetvrienden. Nee, niet per telefoon, want als je het nummer van de klaaglijn al kunt ontdekken op de site, sta je lang in de wacht, tenzij je via het keuzemenu alweer van de lijn bent gegooid. Via de site heb je soms ook de kans te klagen via een reactieformulier. Vul wel alle verplichte velden in, anders ben je niet-ontvankelijk. Op sommige sites ontvang je een time out bericht en kun je opnieuw beginnen met invullen…
Omgaan met en oplossen van klachten, is een serieuze zaak geworden, al nemen bedrijven en organisaties die nog lang niet serieus genoeg. Slecht omgaan met klachten is mogelijk nog schadelijker voor de reputatie dan de klacht zelf. Dus is een goede, werkzame klachtenprocedure niet een lastig en kostbaar obstakel, maar een noodzakelijkheid die ellende bespaart en goodwill oplevert. Zo krijg je gelukkig bij steeds meer bedrijven weer contact met ‘echte mensen’, via chat of ze bellen je. Allereerst beginnen zij uitvoerig excuses te maken en benadrukken zij dat ze met je meevoelen en het allemaal heel naar voor je te vinden. Dat voelt al een stuk beter, nietwaar? Handel je de klachten niet verbaal af, denk dan aan het volgende.
Zorg dat je niet ‘nietszeggend’ reageert. Kom niet met een standaardantwoord, maar lever maatwerk; refereer aan de specifieke kwestie. Zeg nooit dat dit de eerste keer is dat je die klacht krijgt, want de klager voelt zich meteen een zeur en zal het terstond hogerop zoeken. Wees erkentelijk voor de moeite die de klant neemt om zijn grieven te uiten. Doe je voordeel met het bezwaar; verbeter er je producten en diensten mee. Verontschuldig je oprecht en beloof beterschap. Nog beter: kondig de genomen maatregelen aan die je instelt om herhaling te voorkomen. En heb je tijd nodig om een oplossing te bieden en verbeteringen in werking te stellen, noem dan de termijn. “Binnenkort” en “zo snel als mogelijk” zijn dooddoeners en leiden tot het voortbestaan van de frustratie. Registreer klachten en oplossingen en ontsluit die voor medewerkers. Zo voorkom je herhaling en het risico dat meer mensen het wiel steeds opnieuw moeten uitvinden.
Tenslotte een actuele ervaring met een nagelnieuwe, maar kapotte iPhone5. Via het bestelformulier kom je aan de (betaalbare) telefonische hulplijn, krijg je iemand met een naam aan de telefoon, die daarna ook nog met je emailt en zich beschikbaar houdt voor nadere vragen. De betrokken merkman schakelt snel en belooft meteen een nieuw apparaat te sturen. Uiteindelijk maken de twee grote logistieke ‘dienstverleners’ er zo’n puinhoop van dat de rotte appel niet wordt opgehaald en de nieuwe achteloos bovenop de postbussen in de openbaar toegankelijke hal van een flat wordt achtergelaten. Je kunt zo blijven klagen. Fouten maken, is menselijk. Daadwerkelijke oplossingen bieden bijna bovenmenselijk.
