Diverse grote banken, waaronder ABN AMRO en Rabobank, hebben aangekondigd hun ‘betaalpakketten’ in de aanbieding te doen. Door het gebruik van het plastic pasje en internetbankieren voordeliger te maken, hopen de banken het vertrouwen van de particuliere klant terug te winnen.
Een particuliere klant betaalt nu – voor een stukje plastic en digitale doe-het-zelverij € 39 en dat wordt straks
€ 16,80. Deze operatie gaat veel geld kosten, al zegt de bank niet hoeveel. Het zou om tientallen miljoenen gaan. Stel dat dit zo is, wint de bank er dan mee in termen van imagoverbetering? Verander je daarmee het beeld van hooghartige grootverdieners die de kleine klant jarenlang afkneep met steeds duurder wordende dienstverlening, terwijl de service alleen maar minder werd? Ik denk dat de gespeelde boetedoening alleen maar leidt tot het bewijs dat we zijn geflest.
Algemeen directeur particulieren Frans Woelders van ABN AMRO zegt in het Algemeen Dagblad dat de kosten die de bank in rekening brengt grote irritatie wekken. Logisch, want de kosten staan niet in verhouding tot hetgeen je ervoor terugkrijgt. Jaarlijks ontvangt ons bureau een stevige brochure van ABN AMRO waarin staat dat de kosten voor het hebben van een rekening en het (zelf) doen van transacties weer omhoog gaat. Zakelijke klanten betalen nog veel meer dan de particuliere. Waarschijnlijk omdat banken denken dat die paar eurocenten bij bedrijven toch niet opvallen. Zo wordt er achteloos aan je rekening geknaagd terwijl daar nauwelijks dienstverlening tegenover staat.
Woelders, vrolijk en losjes geportretteerd bij het grote krantenartikel, zegt dat de klant absoluut centraal staat. Als hij een kantoor bezoekt, praat hij altijd met de klanten. “We zijn op aarde voor onze klanten,” zegt de bankier die sinds twee jaar verantwoordelijk is voor de vijf miljoen particuliere klanten. “Van banklogica naar klantlogica.” Het zijn mooie woorden, al maken ze op ons weinig indruk. Het gaat erom dat de perceptie heel anders is. Die is gebaseerd op de feitelijke ondervinding.
Ons bureau heeft enkele jaren gebankierd bij ABN AMRO. Met het oplopen van de kosten en het teruglopen van de service hebben we de knoop doorgehakt en stapten we – heel gemakkelijk – over naar een andere bank. ABN AMRO stuurde toch nog een bloemetje, omdat de voorlichting over het overstappen zo slecht was. Bovendien schaamde de medewerkster zich voor de als spam uitziende enquête die per email aan ons bureau werd verzonden met de titel ‘Wegloop’. Een actie die alleen maar bevestigde dat het verstandig was over te stappen naar een bank die zijn klant serieus neemt. Door van bank te veranderen, bespaarde ons bureau ineens een paar honderd Euro.
Is deze blog dan een oproep om vaker van bank te veranderen of om veilingen te gaan organiseren net zoals we dat de laatste jaren kennen bij de energieleveranciers? Dat laatste is misschien nog niet zo’n gek idee, Consumentenbond. Bij wie krijg je de meeste service en kwaliteit voor het laagste bedrag? Nu de rente zo laag is dat de banken ons spaargeld niet meer nodig hebben, is het tijd voor een creatieve aanpak die sympathie wekt. Niet één losse flodder, maar een reeks van maatregelen waardoor we weer gaan geloven dat de bank er daadwerkelijk is voor ons en niet omgekeerd.
