Zoekresultaten voor: Communicatie

Geruime tijd geleden was PRLT Communicatie betrokken bij de formulering van een etiket op een voedingsmiddel. Volgens de regels moesten alle ingrediënten en samenstellingen kloppen. Voor een eenvoudig volkorenbroodje heb je zowat al een etiket nodig ter grootte van een ansichtkaart (en dikke brillenglazen), waarop de fabrikant zich indekt tegen het mogelijk optreden van allergieën en voedselintolerantie. “Dit product is bereid in een ruimte waar ook pinda’s worden verwerkt”. Ook wat er niet in zit, wordt grif gecommuniceerd: dit product bevat géén paardenvlees… Nou ja, dat geval ligt weer wat anders. Maar wat er niet in zit, geldt tegenwoordig als een verkoopbevorderend argument: bevat geen suiker, geen geur-, kleur- of smaakstoffen, geen keukenzout, geen vet, geen gluten etc.
In de paden tussen de supermarktschappen tref je steeds vaker etikettenlezers aan. In toenemende mate willen mensen voedingsmiddelen die geen of zo min mogelijk E-nummers bevatten. Want ook al verspreidt de overheid geruststellende lijstjes met Europees toegelaten additieven, de argwaan groeit jegens onnatuurlijke toevoegingen, zelfs als deze van natuurlijke oorsprong zijn. We willen af van gerommel met en in ons eten. Wat nog storender is, zijn de ‘slimme’ etiketten, waar marketeers, juristen en taaltovenaars aan de gang zijn geweest. Want je mag dan wel niet meer beweren dat iets ‘gezond’ voor je is, maar er zijn allerlei slinkse zinspelingen die tenminste de suggestie wekken. Zo bleek een voorverpakte ‘varkenshaas naturel’ te zijn getumbled, rondgedraaid in een soort wasmachine waarbij er vocht, zouten en smaakstoffen aan werden toegevoegd. Kijk eens op de markt: daar ligt Pangassius – een zwemmende veelvraat uit drekdelta’s ver weg. Met een geplastificeerd kaartje erbij: Atlantische tongfilet.
Niet alleen op etiketten en vitrinekaartjes, ook op de menukaarten bij restaurants worden sprookjes verteld. Vrijwel elke uitspanning rept over streek- en seizoensspecialiteiten, duurzame, eerlijke, pure, natuurlijke producten van kleine, lokale boeren. Vergeten, biologische groenten van hier, wild van eigen jagers, lijngevangen beekforel, handgevangen kooieend. De Wilde Keuken van oud-collega Wouter Klootwijk kan nog jaren vooruit, evenals de Keuringsdienst van Waarde. “Op dit etiket staat biologische honing uit diverse landen van buiten de EU. Hoe zit dat precies, mevrouw de consumentenvoorlichter?” Niet alleen de kritische programma’s, ook de voorlichtingsafdelingen, webcareteams en consumentenhelpdesks zullen hun inzet intensiveren om de publieke aandacht voor de herkomst en productiewijze te managen.
Het liefst willen we ons geen zorgen maken over ons voedsel. Waarom leest niemand zijn bieretiket? Omdat het brouwsel is van louter water, hop, gist en graan. Waarom is er zoveel interesse voor de nieuwe, ambachtelijke bakkers? Omdat puur brood niet meer is dan graan, water, zout en gist of zuurdesem. Maar… kunnen we wel zonder additieven? Sommige zijn niet alleen nodig om onze honger naar meer uitgesproken smaken te stillen. Andere helpen ons de houdbaarheid te verlengen of producten te conserveren. Volgens de verklaringen zijn er geen E-nummers die schadelijk zijn voor onze gezondheid, als weet niemand nog wat de langetermijneffecten zijn. Maar de trend is onmiskenbaar en lijkt zelfs onomkeerbaar. De voedingsmiddelenindustrie staat voor een enorme uitdaging: het terugdringen van hulpstoffen bij een minstens gelijkblijvende productkwaliteit en -betrouwbaarheid.
Tegelijk roept de industrie met deze inspanningen weer vervolgvrees op. Want als zij enerzijds communiceert dat producten met E-nummers veilig zijn en tegelijkertijd voedsel introduceert met zogenaamde ‘clean labels’ dan versterkt dit de suggestie dat er kennelijk toch iets mis is met toevoegingen. Tenslotte speelt in dit dilemma ook smaak een rol. Want het verlagen – zelfs weglaten – van ‘gewoon’ zout, suiker of vet heeft meteen een negatief effect. De industrie werkt daar wel aan, maar mort en boekt nog niet veel vooruitgang, met uitzondering van de bakkerijbranche. Dat deze sector zich meer inspande, heeft te maken met het nog gezonde imago van brood, dat angstvallig wordt bewaakt c.q. liefdevol gekoesterd. Maar ook van deze verpakking staan steeds meer mensen het etiket te lezen…

Bedrijven en organisaties willen graag de communicatie met hun relaties verbeteren. Maar de manier waarop zij die intenties trachten waar te maken, verdient op zich al geen schoonheidsprijs. Probeer – als klant met een klacht – maar eens de aandacht te trekken. Laat staan je gelijk te halen. Inderdaad: het gevecht om het gelijk dat je hebt ook te krijgen. De gemeente Rotterdam, wier ambtenaren ’s avonds door de wijken trekken om de ‘parkeerbelasting’ te controleren, stuurt bij de (onterechte) naheffing een bezwaarformulier. Mooi, zou je denken. Maar als je het formulier goed leest, zie je dat de fout altijd bij jou ligt en dat het vakjesdoolhof leidt naar de slotconclusie onderaan het vel: bezwaar is zinloos. Dus klaag je, behalve over de onterechte naheffing, ook over de procedure. Maar wat levert die klacht op? Een verontschuldiging? Beterschap? Hoeveel keer hebben we al boegbeelden van gemeenten, instellingen, organisaties en bedrijven een knieval zien maken?

Toen klagen via Twitter en andere social media opkwam, haastten de machtige instituties zich webcare managers aan te trekken. Want oh, dat verspreidde zich snel, zo’n klaagtweet. Een boze brief schrijven kost tijd en moeite en die verschijnt slechts aan een beperkt aantal ogen. Dus mokken we per mail – als je het adres weet te achterhalen, of deel je je ongenoegen met je internetvrienden. Nee, niet per telefoon, want als je het nummer van de klaaglijn al kunt ontdekken op de site, sta je lang in de wacht, tenzij je via het keuzemenu alweer van de lijn bent gegooid. Via de site heb je soms ook de kans te klagen via een reactieformulier. Vul wel alle verplichte velden in, anders ben je niet-ontvankelijk. Op sommige sites ontvang je een time out bericht en kun je opnieuw beginnen met invullen…

Omgaan met en oplossen van klachten, is een serieuze zaak geworden, al nemen bedrijven en organisaties die nog lang niet serieus genoeg. Slecht omgaan met klachten is mogelijk nog schadelijker voor de reputatie dan de klacht zelf. Dus is een goede, werkzame klachtenprocedure niet een lastig en kostbaar obstakel, maar een noodzakelijkheid die ellende bespaart en goodwill oplevert. Zo krijg je gelukkig bij steeds meer bedrijven weer contact met ‘echte mensen’, via chat of ze bellen je. Allereerst beginnen zij uitvoerig excuses te maken en benadrukken zij dat ze met je meevoelen en het allemaal heel naar voor je te vinden. Dat voelt al een stuk beter, nietwaar?  Handel je de klachten niet verbaal af, denk dan aan het volgende.

Zorg dat je niet ‘nietszeggend’ reageert. Kom niet met een standaardantwoord, maar lever maatwerk; refereer aan de specifieke kwestie. Zeg nooit dat dit de eerste keer is dat je die klacht krijgt, want de klager voelt zich meteen een zeur en zal het terstond hogerop zoeken. Wees erkentelijk voor de moeite die de klant neemt om zijn grieven te uiten. Doe je voordeel met het bezwaar; verbeter er je producten en diensten mee. Verontschuldig je oprecht en beloof beterschap. Nog beter: kondig de genomen maatregelen aan die je instelt om herhaling te voorkomen. En heb je tijd nodig om een oplossing te bieden en verbeteringen in werking te stellen, noem dan de termijn. “Binnenkort” en “zo snel als mogelijk” zijn dooddoeners en leiden tot het voortbestaan van de frustratie. Registreer klachten en oplossingen en ontsluit die voor medewerkers. Zo voorkom je herhaling en het risico dat meer mensen het wiel steeds opnieuw moeten uitvinden.

Tenslotte een actuele ervaring met een nagelnieuwe, maar kapotte iPhone5. Via het bestelformulier kom je aan de (betaalbare) telefonische hulplijn, krijg je iemand met een naam aan de telefoon, die daarna ook nog met je emailt en zich beschikbaar houdt voor nadere vragen. De betrokken merkman schakelt snel en belooft meteen een nieuw apparaat te sturen. Uiteindelijk maken de twee grote logistieke ‘dienstverleners’ er zo’n puinhoop van dat de rotte appel niet wordt opgehaald en de nieuwe achteloos bovenop de postbussen in de openbaar toegankelijke hal van een flat wordt achtergelaten. Je kunt zo blijven klagen. Fouten maken, is menselijk. Daadwerkelijke oplossingen bieden bijna bovenmenselijk.