Tijdens mijn vakantie in Portugal in 2019 las ik een interessante blog van Tom de Bruyne op Adformatie. Deze bevatte een aantal treffende voorbeelden van wat we kennen als ‘wie goed doet goed ontmoet’. Ik moet er vaak aan denken als ik een sacherijnige ober tref waar ik eet of een hork aan de kassa van de supermarkt die je niet eens aankijkt. In Portugal gingen we ergens eten waar de restaurateur ons niet leek te zien, terwijl we als eerste gasten plaats namen in zijn restaurant. Geen woord van welkom, geen oogcontact, niets. Alleen op een beeldscherm van een kassa en wat bonnen was hij gefixeerd. Ik stond op het punt om hem te vragen waarom hij geen enkele aandacht schonk aan zijn gasten. Door aardig, voorkomend, geïnteresseerd en wellevend te zijn, maak je het niet alleen je klanten naar de zin, maar veraangenaam je ook je eigen werk. Zo simpel is het.
Op deze plaats schreef ik al vaker over het juist verlagen van de servicegraad en het instellen van digitale doe-het-zelf-oplossingen. Onder het motto van: zo fijn dat je alles helemaal zelf kunt regelen. Elke keer denk ik dat banken, verzekeraars, energiebedrijven of providers er inmiddels achter zijn gekomen dat een winkeltje met een aardige medewerker meer klandizie kweekt en waardering oogst dan de onpersoonlijke kille ‘mijnbank.nl’, ‘mijnprovider.nl’ etc. Al krijg je maar een vriendelijk persoon aan de lijn die het leuk vindt om ambassadeur van de organisatie te zijn en jou verder te helpen.
Alles draait om aandacht, zei decennia geleden al mijn collega Ronald Bos. Daarover schrijft Tom de Bruyne ook. Over hoe leuk het is en hoe rijk het voelt als je in de watten wordt gelegd, persoonlijk wordt welkom geheten, wordt begeleid, rondgeleid, voorgelicht of geholpen met wat dan ook. De auteur: “Signalen die triviaal lijken, maar die zeer veel impact hebben op hoe we iets ervaren, ze worden opgepikt door ons automatische brein.” Al noemt hij ook een discutabel voorbeeld: de Turkse eigenaar van een Italiaans restaurant die Italiaan speelt en je vanuit de keuken persoonlijk komt begroeten. Persoonlijk geloof ik niet in gespeelde aandacht of geveinsde interesse; ik denk dat je snel door deze show heen prikt.
Het zijn kleine gebaren die niets kosten, maar die wel heel veel kunnen opleveren. De Bruyne beschrijft een taxirit met een chauffeur die hem pepermuntjes aanbiedt en vraagt of de klant muziek wil horen en welke. De auteur: “Hij maakte dat mijn prijsbeleving veranderde van een dure openbaar vervoer-rit, naar een spotgoedkope privéchauffeur-rit.” Van het omgekeerde zijn er ook voorbeelden. Een restaurant kan nog zo zijn best doen om culinaire dromen te verwezenlijken, maar als je er één keer onbeschoft wordt behandeld door een medewerker, zien ze jou daar nooit meer.
De Bruyne: “Ons ons automatische brein pikt constant signalen op die triviaal lijken, maar die ongelooflijk veel impact hebben op hoe we iets ervaren.” In de gedragseconomie heet dit ’signaling’. Tijdens de terugreis uit Portugal werden we als laatste passagiers – en voorzien van gereserveerde plaatsen met extra beenruimte – boven aan de trap even apart genomen door de crew. Of we met ze op de foto wilden: “Jullie zijn zo’n leuk stel… voor ons Instagram account.” Waarom niet? Natuurlijk, de spontane foto wordt gebruikt voor reclame, maar je wordt extra leuk ontvangen en naar je plaats gebracht. Met nog een flesje wijn cadeau. Gewoon bij Transavia. Een goede vriend van ons overweegt zijn businessclassvluchten bij KLM te staken omdat ze in de businesslounge geen Nederlandse kranten meer aanbieden. Wat bespaart de luchtvaartmaatschappij met zo’n maatregel? En wat gaat het ze kosten?… Een klant.
