Zoekresultaten voor: Communicatie

Een degelijke oude wijsheid die wij nogal eens gebruiken in ons vak (reclame, PR, communicatie, voorlichting) is ‘Onbekend maakt onbemind’.  Het is een mooie binnenkomer, maar de vraag is of het credo nog werkt anno 2016. Want zijn niet de onbekende bestemmingen, blind dates, verrassingsreizen en surpriseweekends spannend? Seen everything, been everywhere… wat is er nog onbekend? Verras me…
Toch is onbekend of onzichtbaar, in termen van communicatie, een beperkende factor. We willen alle ins en outs van een leverancier of zijn product weten, lezen grif beoordelingen van gebruikers en we verwachten bewijsbaarheden over productiewijze, herkomst en garanties. Volledige transparantie in communicatie is een must voor een geslaagd twee-richtingenverkeer. Zenden en ontvangen, vice versa.
Vandaar dat het onbegrijpelijk is dat bedrijven hun klantenmanagers of contactmakelaars laten bellen via afgeschermde telefoonnummers. Die worden namelijk, vanwege de aversie tegen telemarketeers, in toenemende mate geweigerd. Wat doet u als de mededeling ‘Onbekend telefoonnummer’ in uw display verschijnt? Bij ons wekt het wantrouwen; waarom wil men zich niet bekend maken? Zulke organisaties willen niet worden teruggebeld. Ze communiceren eenzijdig. Ze zenden alleen en wensen niet te ontvangen. Zelfs bij het vriendelijk geïnitieerde “Kan ik u terugbellen” krijg je te horen dat dit onmogelijk is. “Nee, u kunt mij niet terugbellen.” Don’t call us, we call you.
Heel wat vriendelijker eraan toe gaat het bij sommige nieuwe bedrijven, die benaderbaar zijn per telefoon (zonder schimmige constructies met extra betalingen voor het gesprek, bóvenop uw gebruikelijke belkosten) of via een chatfunctie. Zelfs in de financiële dienstverlening, zoals bij KNAB. Ideaal, meteen iemand met een naam aan de lijn of in je beeldscherm. Dat geeft al meteen een beter gevoel.

Wilt u hierover van gedachten wisselen? Schrijf … of bel. Maar maak u bekend. Het maakt u eerder bemind.

Vakantie is een periode waarin je onthaast, ontspant, ontzorgt, idealiter… Maar tijdens je vakantie kun je ook inspiratie opdoen, kijken hoe ze ‘jouw vak’ uitoefenen in den vreemde. Als je je ervoor openstelt, kom je de meest inspirerende ideeën tegen, die je soms eenvoudig simpel kunt vertalen naar gebruik in Nederland. Dit keer was Portugal de plek waar de inspiratie vandaan kwam.

Jaren geleden, toen de slechte wegen met Europese subsidies werden opgeknapt, kwamen we al een behoorlijk staaltje vindingrijkheid tegen. Op een moeilijk bergtraject met wegwerkzaamheden, waar de communicatiemiddelen niet beschikbaar waren of niet functioneerden, was over kilometers slechts één rijstrook beschikbaar. Hoe wisten ze aan gene zijde of er nog verkeer zou aankomen? De werklui hadden een even briljant simpele als sympathieke oplossing. De laatste automobilist van een rij auto’s kreeg van een wegwerker een takje van een boom mee en het verzoek dat aan zijn collega verderop terug te geven. Die wist zo dat jij de laatste was, waarop de rij aan de andere kant mocht rijden en daar de laatste automobilist de tak weer mee terug nam.

Ook dit jaar was de vindingrijkheid van het zich opvallend goed aan de Eurocrisis ontworstelende land inspirerend. De beste en simpelste vorm van PR vind je langs de drukke binnenwegen door het land: boeren en tuinders die hun locale handel vanuit een platte bestelwaren of een eenvoudig stalletje aanbieden. Simpel bord erbij wat ze die dag hebben geoogst en de prijs die ze ervoor vragen. Op weg naar huis heb je in een handomdraai de meest verse ingrediënten voor je maaltijd verzameld. Wat wij er nog van kunnen leren, is dat hier bij veel producenten nog teveel bescheidenheid is om hun specialisme uit te venten, te tonen wat ze in huis hebben en waarin ze goed zijn.

Modernere vormen van PR kom je ook tegen in de sympathieke, lokale eethuizen die talrijk zijn in de buitengebieden. In het schilderachtige eethuis ‘Central’ in Colares, zo’n 50 km van Lissabon en 100 jaar terug in de tijd, grilt een kokkin vlees en vis en maakt op één vierkante meter de gerechten af voor de gasten in dit geïmproviseerde patiorestaurant. Bij afrekening komt een serveerster vragen of je je positieve ervaringen wilt delen op Tripadvisor. Ze hebben er zelfs kaartjes voor laten drukken met het logo van deze internetreisgids. Want je kunt nog zo mooi je eigen verhalen vertellen, positieve ervaringen die je klanten doorvertellen, zijn nog altijd meer waard.

[naschrift: bij het tweede bezoek aan het restaurant hadden we een opmerking over de hoge prijs van een karig puntje pudim flan, een populair nagerecht dat in grote hoeveelheden wordt gemaakt en doorgaans ook royaal geportioneerd wordt geserveerd. Maar met onze klacht werd niets gedaan; de baas sneed het altijd zo en daarmee moesten we het doen. Dat is dan weer niet handig als je zo voortvarend bezig bent met je reputatiebehartiging…]

Er is een tegenbeweging merkbaar. Jaren achtereen hebben we gezien hoe alles internationaliseerde en hoe – mede met behulp van internet – er wereldwijd gehandeld wordt. Nederland is een mondiaal kruispunt als sterk import- /exportland met Schiphol en de zeehavens als doorvoercentra. Ook het nieuws raast 24 uur per etmaal via internet door kabels en door de ether. Maar… er gebeurt iets opmerkelijks. Het lijkt alsof er meer behoefte komt aan een nieuwe kleinschaligheid, aan beknoptheid, overzichtelijkheid. Het is te merken in de dorpscentra. Mensen zoeken de lokale detaillist weer op en zelfs de supermarkten leggen producten van boeren en tuinders uit de buurt in de schappen. Sterker nog, Albert Heijn speelt slim in op die aardse behoeften en helpt mensen bij het van de grond tillen van hun eigen moestuintje.

De tegenbeweging van mondiaal naar lokaal is niet nieuw. Enkele decennia geleden predikten marketeers al ‘Think global, act local’. Je hoort dat credo nog zelden, maar het is zo actueel als wat. Natuurlijk willen we de politieke ontwikkelingen volgen in Rusland en weten wat de VS uitspoken in het Midden-Oosten omdat deze bewegingen effect hebben op Europa. Maar uiteindelijk zijn mensen het meest geïnteresseerd of er een verkeersdrempel wordt opgeworpen voor hun huis. Ziehier ook het succes van lokale huis-aan-huisbladen. In onze regio althans worden ze verslonden en zijn er zelfs nieuwe full colour krantjes bijgekomen. In de Hoeksche Waard, een eiland ten zuiden van Rotterdam, wordt met veel succes een maandelijks huis-aan-huisblad uitgegeven dat louter leuk lokaal nieuws bevat over opgewekte ondernemers, dorpsfeesten, paardenmarkten en winkelvreugd.

In Lansingerland, de vestigingsplaats van PRLT Communicatie, is lokaal ondernemen en samenwerken tussen kleine ondernemingen een ware trend. Bij de buren, in Zoetermeer, is de oude Dorpsstraat, die jarenlang een trieste tochtgang was door de aanzuigende werking van het zogeheten stadshart, in oude luister hersteld. Er vestigen zich weer kleine detaillisten, een viswinkel, een slager, een bonbonzaakje, nieuwe bakkers en aantrekkelijke horeca. Kopen en verkopen, gewoon om de hoek, meteen even langs de kapper, flesje wijn bij de buurtslijter en een geitenkaasje bij de lokale zuivelaar.

Om die reden heeft PRLT Communicatie samen met drie dorpse partners een laagdrempelig, lokaal reclamebureau opgericht. Om ondernemers om de hoek te helpen met hun marketing en communicatie. Die hoeven niet meer te gaan buurten bij de snelle studio’s en bekroonde art directors. Wij hebben geen glossy kantoor en dito secretaresse, geen dure leasebakken en dikke declaraties. Wij werpen ons op als de Regiobank van de reclame. Doe maar lokaal, dan doe je al gek genoeg… Wij kennen de klanten van de lokale mkb’ers, winkelen daar zelf en we hebben allen iets met de tuinbouw, de belangrijkste bedrijfstak in de regio. Wij geloven in de lokale kracht. Ja, het is een klein wereldje, maar o zo leuk.

Er zijn televisieprogramma’s die tot doel hebben  de boodschap van een bepaalde afzender – dat hoeft niet altijd een commerciële partij te zijn – voor het voetlicht te brengen of te promoten. Het kan zijn om goed gedrag te leren, noodzakelijke veranderingen te begrijpen of een maatschappelijk doel te omarmen. De grote energieshow, de nationale eettest, de eenzame ouderenkwis… Als die programma’s goed gemaakt zijn en je steekt er wat van op of het verandert je gedrag in positieve zin, dan is er eigenlijk weinig op tegen. Behalve wanneer je vindt dat gemeenschapsgeld niet moet worden gebruikt om boodschappen van algemeen of maatschappelijk nut via de media te verspreiden.

Het kan ook voorkomen dat de programma’s zichzelf tegenwerken. De boodschap is dan overduidelijk en je voelt je als kijker gepiepeld, voor asociaal of imbeciel te worden aangezien. Het programma is belerend met als gevolg dat je je kont tegen de krib gooit. De boodschap werkt dan averechts en kan zelfs ongewenst gedrag gaan oproepen. Gemist communicatiedoel.

Jaren geleden kwamen de eerste programma’s op televisie die ons bewust moesten maken van ons weggedrag. Door situaties te filmen vanuit een onopvallende auto moest de kijker zich bewust worden van zijn eigen verkeershufterigheid. De onderzoeken die worden gehouden naar de grootste ergernissen op de weg leiden tot een geregeld wisselende top-10. We winden ons vooral op over weggedrag van anderen, uiteraard. Dat van onszelf, daarvan zijn we ons meestal niet bewust. Vandaar dus die programma’s die daarin verandering moeten brengen.

Het begon met het informatieve, journalistiek goed gemaakte Blik op de weg, waarbij de politie inhoudelijk was betrokken. Maar al snel daarna ontdekten de commerciële omroepen de populariteit van de gefilmde achtervolgingen van wegpiraten door dappere dienders, gewapend met camera’s. Eén van deze programma’s heeft nu de omgekeerde communicatiewaarde bereikt en dat is Wegmisbruikers. Met geregisseerde voorzetjes van interviewer André van der Toorn  en voormalig verkeersofficier Koos Spee moeten wij kijkers leren dat wat wij allemaal uitspoken echt niet door de beugel kan. De verkeersdeelnemers die worden aangehouden, mogen op de biechtbank van de onopvallende video-auto plaatsnemen om te worden geconfronteerd met hun roekeloze rijgedrag. Daarna krijgen ze meestal te horen dat de officier van justitie beslist wat er met hun auto, rijbewijs en portemonnee gebeurt. De opsprongsambtenaar tikt ze verbaal ook nog even op de vingers met een lesje verkeerskunde.

Het lijkt erop dat het programma nu een averechts effect krijgt. De schimmige, trillende zwart wit beelden (onbegrijpelijk want er zijn voor iedereen fantastische HD-camera’s voor een habbekrats) van spectaculaire achtervolgingen lijken opgedroogd. Steeds infantielere overtredinkjes worden uitgelicht en beboet. Wie de discussies van de dienders  in de auto hoort, gaat zich afvragen of de politie niets beters te doen heeft. De pedante buitenbeeldtekst tussen de items door versterken dat gevoel nog eens.

Als dan een maaltijdkoerier met zijn bromscooter een doorgetrokken streep overschrijdt en van een politievrouw een reprimande en € 95 boete krijgt, is de treurigheid tot een dieptepunt gedaald. “Zo en de pizza’s zullen inmiddels wel koud zijn, waardoor de man ook zijn fooi misloopt,” sneert Van der Toorn, op wiens SBS6-profielpagina staat dat achterbaksheid zijn grootste ergernis is.

Greenpeace en een vliegende directeur. De kranten stonden er bol van en het is nog maar de vraag of en hoe de professionele milieuorganisatie de reputatieschade door deze kwestie voorkomt of ombuigt. In elk geval is de directeur al door het stof gegaan, maar of dit diep genoeg is om onze ‘sorrymoeheid’ te overtreffen, zal de komende tijd moeten blijken.

Bij het vliegen willen we even stilstaan. Zeer onlangs ervoeren wij de aandacht die de bemanning van KLM Air France aan zijn passagiers schonk. Wie denkt dat de stewards en stewardessen slechts een serverende functie hebben met het aanreiken van eten, drinken en belastingvrije goederen, doet de medewerkers tekort. Onze waarneming is dat – althans op deze vluchten – het cabinepersoneel zich ware ambassadeurs* toonde van het merk. Niet alleen de vriendelijke, opgewekte communicatie met de reizigers, maar ook de extra aandacht en moeite die men doet, gevraagd en ongevraagd, zijn goede PR voor de maatschappij. Als je op een aangename manier wordt bejegend, geholpen en zelfs na de vlucht in de corridor of hal nog vriendelijke steun wordt geboden, is dit positief voor de reputatie. Het positieve verhaal wordt doorverteld.

Veel minder positief en verstandig is het emailbericht dat diezelfde maatschappij stuurt aan de leden van het Flying Blue loyaliteitsprogramma. Daarin staat dat de trouwe aanhangers van KLM Air France, die vanaf vorig jaar werden vrijgesteld van het betalen voor hun ruimbagage, nu ook worden aangeslagen voor het meenemen van koffers die niet in het bagagevak passen. Vanaf 1 oktober kunnen de ‘Ivory’ deelnemers op Europese vluchten ‘het eerste stuk ruimbagage als betaalde keuzemogelijkheid bijboeken’. Wow, dat is boffen, dat dat kan. De trouwe KLM-supporters krijgen wel 50% korting, dus je koffer mag voor € 7,50 mee. En verderop: “Vanzelfsprekend kunt u bij KLM ook zonder ruimbagage blijven reizen”. Ontzettend bedankt voor deze mogelijkheid!

De actie lijkt wel wat op die van telecom- en data-aanbieder UPC, die kort na de overstap naar dit bedrijf het vaste belbedrag voor ongelimiteerd binnenlands bellen met een ansichtkaartje zonder uitleg met een Euro verhoogde. Zitten we met die € 7,50 per koffer of die Euro per maand extra? Nee, maar dit soort acties en de manier van communiceren wekt wrevel.

Dat doet ook de ledendienst van de Koninklijke Nederlandse Motorrijders Vereniging KNMV. Bij een vraag of klacht, krijgt de verzender een ontvangstbevestiging waarin men al een voorschot neemt op de reactietijd en begrip vraagt als er niet binnen drie dagen wordt gereageerd. Pas na een derde, dreigend mailtje, wordt er gebeld en weet de zich verontschuldigende medewerkster geen antwoord te geven op de feitelijke kwestie waarover werd geklaagd en gerappelleerd.

Zolang dit soort ergernissen van grote organisaties nog voortduurt, kun je reclame maken tot je arm bent, maar is je blazoen nog steeds bevlekt, om Bram Moszkowicz te parafraseren. Aangezien alles perceptie is, is alles ook reputatie. Quod erat demonstrandum.

* Ziehier de mogelijkheden van interne communicatie en motivatie. Veel bedrijven zetten hun budgetten vooral in op externe communicatie, om hun potentiële klanten te overtuigen van hun juiste keuze en nieuwe klanten binnen te halen. Maar zulks werkt alleen wanneer de hele organisatie, met alle medewerkers als loyalisten, het merk positief vertegenwoordigen en de merkwaarden in alles uitademen.