Zoekresultaten voor: Communicatie

Vakantie is een periode waarin je onthaast, ontspant, ontzorgt, idealiter… Maar tijdens je vakantie kun je ook inspiratie opdoen, kijken hoe ze ‘jouw vak’ uitoefenen in den vreemde. Als je je ervoor openstelt, kom je de meest inspirerende ideeën tegen, die je soms eenvoudig simpel kunt vertalen naar gebruik in Nederland. Dit keer was Portugal de plek waar de inspiratie vandaan kwam.

Jaren geleden, toen de slechte wegen met Europese subsidies werden opgeknapt, kwamen we al een behoorlijk staaltje vindingrijkheid tegen. Op een moeilijk bergtraject met wegwerkzaamheden, waar de communicatiemiddelen niet beschikbaar waren of niet functioneerden, was over kilometers slechts één rijstrook beschikbaar. Hoe wisten ze aan gene zijde of er nog verkeer zou aankomen? De werklui hadden een even briljant simpele als sympathieke oplossing. De laatste automobilist van een rij auto’s kreeg van een wegwerker een takje van een boom mee en het verzoek dat aan zijn collega verderop terug te geven. Die wist zo dat jij de laatste was, waarop de rij aan de andere kant mocht rijden en daar de laatste automobilist de tak weer mee terug nam.

Ook dit jaar was de vindingrijkheid van het zich opvallend goed aan de Eurocrisis ontworstelende land inspirerend. De beste en simpelste vorm van PR vind je langs de drukke binnenwegen door het land: boeren en tuinders die hun locale handel vanuit een platte bestelwaren of een eenvoudig stalletje aanbieden. Simpel bord erbij wat ze die dag hebben geoogst en de prijs die ze ervoor vragen. Op weg naar huis heb je in een handomdraai de meest verse ingrediënten voor je maaltijd verzameld. Wat wij er nog van kunnen leren, is dat hier bij veel producenten nog teveel bescheidenheid is om hun specialisme uit te venten, te tonen wat ze in huis hebben en waarin ze goed zijn.

Modernere vormen van PR kom je ook tegen in de sympathieke, lokale eethuizen die talrijk zijn in de buitengebieden. In het schilderachtige eethuis ‘Central’ in Colares, zo’n 50 km van Lissabon en 100 jaar terug in de tijd, grilt een kokkin vlees en vis en maakt op één vierkante meter de gerechten af voor de gasten in dit geïmproviseerde patiorestaurant. Bij afrekening komt een serveerster vragen of je je positieve ervaringen wilt delen op Tripadvisor. Ze hebben er zelfs kaartjes voor laten drukken met het logo van deze internetreisgids. Want je kunt nog zo mooi je eigen verhalen vertellen, positieve ervaringen die je klanten doorvertellen, zijn nog altijd meer waard.

[naschrift: bij het tweede bezoek aan het restaurant hadden we een opmerking over de hoge prijs van een karig puntje pudim flan, een populair nagerecht dat in grote hoeveelheden wordt gemaakt en doorgaans ook royaal geportioneerd wordt geserveerd. Maar met onze klacht werd niets gedaan; de baas sneed het altijd zo en daarmee moesten we het doen. Dat is dan weer niet handig als je zo voortvarend bezig bent met je reputatiebehartiging…]

Er zijn televisieprogramma’s die tot doel hebben  de boodschap van een bepaalde afzender – dat hoeft niet altijd een commerciële partij te zijn – voor het voetlicht te brengen of te promoten. Het kan zijn om goed gedrag te leren, noodzakelijke veranderingen te begrijpen of een maatschappelijk doel te omarmen. De grote energieshow, de nationale eettest, de eenzame ouderenkwis… Als die programma’s goed gemaakt zijn en je steekt er wat van op of het verandert je gedrag in positieve zin, dan is er eigenlijk weinig op tegen. Behalve wanneer je vindt dat gemeenschapsgeld niet moet worden gebruikt om boodschappen van algemeen of maatschappelijk nut via de media te verspreiden.

Het kan ook voorkomen dat de programma’s zichzelf tegenwerken. De boodschap is dan overduidelijk en je voelt je als kijker gepiepeld, voor asociaal of imbeciel te worden aangezien. Het programma is belerend met als gevolg dat je je kont tegen de krib gooit. De boodschap werkt dan averechts en kan zelfs ongewenst gedrag gaan oproepen. Gemist communicatiedoel.

Jaren geleden kwamen de eerste programma’s op televisie die ons bewust moesten maken van ons weggedrag. Door situaties te filmen vanuit een onopvallende auto moest de kijker zich bewust worden van zijn eigen verkeershufterigheid. De onderzoeken die worden gehouden naar de grootste ergernissen op de weg leiden tot een geregeld wisselende top-10. We winden ons vooral op over weggedrag van anderen, uiteraard. Dat van onszelf, daarvan zijn we ons meestal niet bewust. Vandaar dus die programma’s die daarin verandering moeten brengen.

Het begon met het informatieve, journalistiek goed gemaakte Blik op de weg, waarbij de politie inhoudelijk was betrokken. Maar al snel daarna ontdekten de commerciële omroepen de populariteit van de gefilmde achtervolgingen van wegpiraten door dappere dienders, gewapend met camera’s. Eén van deze programma’s heeft nu de omgekeerde communicatiewaarde bereikt en dat is Wegmisbruikers. Met geregisseerde voorzetjes van interviewer André van der Toorn  en voormalig verkeersofficier Koos Spee moeten wij kijkers leren dat wat wij allemaal uitspoken echt niet door de beugel kan. De verkeersdeelnemers die worden aangehouden, mogen op de biechtbank van de onopvallende video-auto plaatsnemen om te worden geconfronteerd met hun roekeloze rijgedrag. Daarna krijgen ze meestal te horen dat de officier van justitie beslist wat er met hun auto, rijbewijs en portemonnee gebeurt. De opsprongsambtenaar tikt ze verbaal ook nog even op de vingers met een lesje verkeerskunde.

Het lijkt erop dat het programma nu een averechts effect krijgt. De schimmige, trillende zwart wit beelden (onbegrijpelijk want er zijn voor iedereen fantastische HD-camera’s voor een habbekrats) van spectaculaire achtervolgingen lijken opgedroogd. Steeds infantielere overtredinkjes worden uitgelicht en beboet. Wie de discussies van de dienders  in de auto hoort, gaat zich afvragen of de politie niets beters te doen heeft. De pedante buitenbeeldtekst tussen de items door versterken dat gevoel nog eens.

Als dan een maaltijdkoerier met zijn bromscooter een doorgetrokken streep overschrijdt en van een politievrouw een reprimande en € 95 boete krijgt, is de treurigheid tot een dieptepunt gedaald. “Zo en de pizza’s zullen inmiddels wel koud zijn, waardoor de man ook zijn fooi misloopt,” sneert Van der Toorn, op wiens SBS6-profielpagina staat dat achterbaksheid zijn grootste ergernis is.

Greenpeace en een vliegende directeur. De kranten stonden er bol van en het is nog maar de vraag of en hoe de professionele milieuorganisatie de reputatieschade door deze kwestie voorkomt of ombuigt. In elk geval is de directeur al door het stof gegaan, maar of dit diep genoeg is om onze ‘sorrymoeheid’ te overtreffen, zal de komende tijd moeten blijken.

Bij het vliegen willen we even stilstaan. Zeer onlangs ervoeren wij de aandacht die de bemanning van KLM Air France aan zijn passagiers schonk. Wie denkt dat de stewards en stewardessen slechts een serverende functie hebben met het aanreiken van eten, drinken en belastingvrije goederen, doet de medewerkers tekort. Onze waarneming is dat – althans op deze vluchten – het cabinepersoneel zich ware ambassadeurs* toonde van het merk. Niet alleen de vriendelijke, opgewekte communicatie met de reizigers, maar ook de extra aandacht en moeite die men doet, gevraagd en ongevraagd, zijn goede PR voor de maatschappij. Als je op een aangename manier wordt bejegend, geholpen en zelfs na de vlucht in de corridor of hal nog vriendelijke steun wordt geboden, is dit positief voor de reputatie. Het positieve verhaal wordt doorverteld.

Veel minder positief en verstandig is het emailbericht dat diezelfde maatschappij stuurt aan de leden van het Flying Blue loyaliteitsprogramma. Daarin staat dat de trouwe aanhangers van KLM Air France, die vanaf vorig jaar werden vrijgesteld van het betalen voor hun ruimbagage, nu ook worden aangeslagen voor het meenemen van koffers die niet in het bagagevak passen. Vanaf 1 oktober kunnen de ‘Ivory’ deelnemers op Europese vluchten ‘het eerste stuk ruimbagage als betaalde keuzemogelijkheid bijboeken’. Wow, dat is boffen, dat dat kan. De trouwe KLM-supporters krijgen wel 50% korting, dus je koffer mag voor € 7,50 mee. En verderop: “Vanzelfsprekend kunt u bij KLM ook zonder ruimbagage blijven reizen”. Ontzettend bedankt voor deze mogelijkheid!

De actie lijkt wel wat op die van telecom- en data-aanbieder UPC, die kort na de overstap naar dit bedrijf het vaste belbedrag voor ongelimiteerd binnenlands bellen met een ansichtkaartje zonder uitleg met een Euro verhoogde. Zitten we met die € 7,50 per koffer of die Euro per maand extra? Nee, maar dit soort acties en de manier van communiceren wekt wrevel.

Dat doet ook de ledendienst van de Koninklijke Nederlandse Motorrijders Vereniging KNMV. Bij een vraag of klacht, krijgt de verzender een ontvangstbevestiging waarin men al een voorschot neemt op de reactietijd en begrip vraagt als er niet binnen drie dagen wordt gereageerd. Pas na een derde, dreigend mailtje, wordt er gebeld en weet de zich verontschuldigende medewerkster geen antwoord te geven op de feitelijke kwestie waarover werd geklaagd en gerappelleerd.

Zolang dit soort ergernissen van grote organisaties nog voortduurt, kun je reclame maken tot je arm bent, maar is je blazoen nog steeds bevlekt, om Bram Moszkowicz te parafraseren. Aangezien alles perceptie is, is alles ook reputatie. Quod erat demonstrandum.

* Ziehier de mogelijkheden van interne communicatie en motivatie. Veel bedrijven zetten hun budgetten vooral in op externe communicatie, om hun potentiële klanten te overtuigen van hun juiste keuze en nieuwe klanten binnen te halen. Maar zulks werkt alleen wanneer de hele organisatie, met alle medewerkers als loyalisten, het merk positief vertegenwoordigen en de merkwaarden in alles uitademen.

Om het intellectueel eigendomsrecht is veel te doen. Dat komt vooral door internet, de onuitputtelijke bron waaruit iedereen voor eigen gebruik kan putten. Maar ook vóór het ontstaan van het wereldwijde web werd er lustig gekopieerd en geplagieerd. Het eigendomsrecht op onze eigen gedachten en daaruit voortvloeiende creaties staat zo in de belangstelling omdat veel mensen in onze kennis- en dienstverleningseconomie (moeten) leven van hun taalkundig talent of kunstzinnige scheppingen. Ook al plaatst de maker die zelf op internet als promotie voor zijn vondsten, het is een kwelling als men er met jouw creatie vandoor gaat. Ten onrechte denken veel mensen dat wat op internet is geopenbaard voor iedereen toegankelijk is en dat je in publiek bezit naar hartenlust kunt knippen en plakken.
Een recente, met succes beslechte kwestie waarbij de publieke omroep zonder toestemming filmmateriaal verwerkte in een televisie-uitzending, is de aanleiding voor de oprichting van De Auteursrechtzaak. Het bureau, dat is gespecialiseerd in het beschermen van het intellectueel eigendom van zelfstandige creatieven, is een samenwerking tussen communicatieadviseur Pieter Harcksen van PRLT Communicatie en Mr Luc Verkoren.
Het nieuwe juridische bureau bedient in het bijzonder kleine communicatiebureaus en zelfstandige ondernemers op het gebied van tekst-, beeld- en geluidsproducties en het daarbij behorende intellectueel eigendomsrecht. Gebleken is dat rechthebbenden op auteursrechten menig maal geschaad worden in hun intellectueel eigendomsrecht of dreigen daarin te worden geschaad. Vaak zien de gedupeerden er tegenop daar werk van te maken.
“Men heeft andere prioriteiten, drukte en onvoldoende kennis van de mogelijkheden. Via een korte, vrijblijvende en kosteloze intake kunnen zij gebruik maken van onze diensten. Wij verbieden de inbreukmaker zo nodig namens de gedupeerde ieder voortgezet gebruik en hanteren een systeem waarin onze cliënt alsnog de vergoeding krijgt voor het onterecht gebruiken van het werk en het niet vermelden van diens naam als maker. Daarbij streven wij er naar de kosten van de behandeling op de tegenpartij te verhalen. Het kost onze cliënt dan in beginsel geen geld. Wij richten ons in eerste instantie op minnelijke schikkingen, maar als dat niet lukt, brengen wij ook zaken voor de rechter,” vertelt Mr Luc Verkoren, die 25 jaar ervaring heeft als auteursrechtenjurist.
Veel communicatiebureaus, zelfstandige communicatieadviseurs, tekstschrijvers of illustratoren die voor klanten werken, realiseren zich niet dat zij – tenzij anders met hun klant is overeengekomen – nog steeds het auteursrecht hebben op de door hun bedachte/gemaakte uiting. Dit kan zijn tekst, (bewegend) beeld of geluid. Op internet is genoeg te vinden op creatief vakgebied, maar wat doet men als de rechten worden geschonden? Het is dan van belang direct met een specialist in zee te gaan. Wat dat betreft onderscheidt De Auteursrechtzaak zich van algemeen opgeleide juristen. Bovendien is de formule simpel en aantrekkelijk. Het bureau ontzorgt volledig en neemt alles uit handen wat er juridisch moet gebeuren.

Aan welk merk*) denk je aan bij de afbeelding van een gestileerd steigerend paardje? Of bij een appel met een hapje eruit? Wat komt erbij je op als je hoort “Tuut, tuut, dat is snel…’? Onlangs hoorden we op de radio een vrolijk wijsje fluiten, zonder tekst, alleen iemand die een leuk deuntje door zijn getuite lippen blaast. De woorden kwamen vanzelf in mij op: iets met een arrenslee in de sneeuw en een kuipje smeersel. Wat een ongelofelijk sterke associaties kunnen logo’s, tunes of slagzinnen opwekken. En hoe vertrouwd kunnen die overkomen. Er is een verzekeringsmaatschappij die zelfs reclame maakt en zijn ietwat oubollige naam en die aan deze ouderwetsheid zijn imago ontleent. “Als je maar lang genoeg gewoon doet, word je vanzelf bijzonder”.

PRLT Communicatie wordt nogal eens benaderd om te adviseren over het veranderen of vernieuwen van het logo of de slagzin te moderniseren. Daar waar andere bureaus meteen in actie komen met moodboards, artdirectors schetsvoorstellen presenteren en met foamboards de herintroductie voorspiegelen, maken wij een frons. Zo lang geïnvesteerd in je bekendheid: “Zou je dat wel doen…?” De wens om te moderniseren, begrijpen we natuurlijk. Dus een voorzichtige restyling is dan een optie. Je wilt wel mee met je tijd. Kijk maar eens naar de ontwikkeling van het Shell-logo. Maar zomaar afstand doen van iets dat een vertrouwd beeld oproept…

Er zijn natuurlijk ook omstandigheden waarin men de naam bewust kwijt wilt. Een omstreden fonds, waaraan de gemeenschap jarenlang loyaal doneerde maar waarvan het geld niet bij de arme kindertjes terecht kwam, veranderde zijn naam. Maar elke keer als deze in de media komt of op een acceptgiro is afgedrukt, denk je “o ja, daar was toen wat mee…”

Onlangs kwam de nieuwe commercial voorbij van het Duitse huishoudelijke apparatenmerk, waarvan ‘er geen betere is’. Meteen gaf dit een onaangenaam gevoel. “Immer besser”, luidde nieuwe de pay off na de commercial. Nog afgezien van de vraag of wij in het Duits willen worden aangesproken (of in welke andere taal, want “Sense and simplicity” kon ook op hoon rekenen), is het bedenkelijk als je zo’n bekende slagzin zomaar overboord gooit.

Jaren geleden veranderde de bekende verkeersorganisatie VVN – u weet wel waarvoor die letters staan – de naam in 3VO. Geen hond wist meer waar deze hip bedoelde cijferlettercombinatie voor stond. Met als gevolg dat de club nu weer ‘gewoon’ Veilig Verkeer Nederland heet.

Weet u nog hoe Nissan vroeger heette? Of Lays? En weet u wie ‘Ieh Waai’ is, ja, zo spreek je het uit, maar je schrijft EY. Het is de nieuwe hippe afkorting van het betrouwbare – misschien te degelijke – accountancykantoor Ernst & Young.

De aanleiding voor het voorgaande was niet het nieuws over welk merk het sterkst is, maar de talloze commercials die ons moeten helpen aan de nieuwe naam van kantoortoeleverancier Manutan. De zogenaamde rebrandingcampagne zal enkele miljoenen kosten. Maar ook enkele jaren, verwacht onze gewaardeerde collega en merkspecialist Rik Riezebos. Hij vindt de claxoncommercial passé, maar wij denken meteen aan Overtoom. Dat is snel.

*) Uit onderzoek van internationaal merkenbureau Brand Finance blijkt dat het paardje van Ferrari over de hele wereld wordt herkend. Maar het waardevolste merk is Apple, met een geschatte merkwaarde van 104 miljard dollar. Shell is het hoogst genoteerde Nederlandse merk, op plaats 18. Wereldmerken als Heineken (plaats 263) en Philips (103) zijn veel minder waard als merk.