Wat maakt een organisatie of bedrijf gewaardeerd, een merk geliefd of een product populair? Het zijn vaak de verhalen erachter die de opinie bevorderen. Zij brengen ons op gedachten of ideeën en ‘laden’ het merk. Het is natuurlijk mooi als geestdriftige klanten dat spontaan doen met hun meningen op fora. Maar de loyaliteit kan ook worden bevorderd door het actief en stelselmatig verspreiden van verhalen. PRLT Communicatie doet dat met passie. We verdiepen ons in uw verhaal en brengen dat naar buiten, in uw naam. Of we motiveren mediacollega’s om aandacht te schenken aan positieve ontwikkelingen in uw bedrijf of organisatie.
Zoekresultaten voor: Story telling
Sprookjes vertellen
Enkele decennia geleden organiseerde ons bureau activiteiten om consumenten een kijkje te geven achter de schermen van het agrarisch bedrijf. Wij deden dat omdat er een kloof was ontstaan tussen stad en platteland. Burgers kwamen niet meer op de boerderij of de tuinderij, maar kochten hun producten in de winkel. Daar ontbrak het verhaal bij het product.
Uit een grootschalig publieksonderzoek bleek dat dit had geleid tot een buitengewoon negatief imago van boeren en tuinders. Waaruit dit voortkwam? Onbekend maakt onbemind. We begonnen met het organiseren van open dagen, zoals Kom in de Kas, en excursies naar de boerderij. ‘Met de klas de boer’ op was een groot succes en kinderen leerden spelenderwijs wat de praktijk van het boerenbestaan inhoudt. Pers en politiek kregen geregeld via het tijdschrift 19NU informatie over het economisch belang van de sector voor de schatkist.
Wat we echter niet ‘verkochten’, waren mooie praatjes. Want niets is zo fnuikend voor de reputatie als mooie PR-verhalen die de waarheid verdoezelen. De laatste tijd zagen we geregeld zulke schaamlappen voor falend beleid voorbijkomen in kritische televisieprogramma’s.
In teveel branches wordt geloof gehecht aan het positieve effect van mooie verhalen. Storytelling heet dat. Dat moet ons doen geloven in de verhalen achter de producten. Natuurlijk kunnen oprechte verhalen eventuele misvattingen wegnemen en een genuanceerd beeld bewerkstelligen. Maar heel veel storytelling is niets meer of minder dan een mooi verhaaltje vertellen. Het is een marketingtool, die in woord en (bewegend) beeld het sprookje vertolkt dat ons in het product moet doen geloven.
Is het vertellen van verhalen dan nutteloos en maakt deze opvatting ons bureau overbodig? Geenszins. Een goed verhaal verzin je niet, maar vertelt zichzelf. De combinatie van zélf ervaren wat een product is, zien hoe het wordt gemaakt, weten waar het vandaan komt en een oprechte, waarachtige toelichting werkt. Maar je alleen maar denken te onderscheiden met een mooi verhaal geeft je branche of je product geen enkele meerwaarde.
Communicatie: mooie woorden
- “We moeten meer luisteren naar onze klanten.”
- “We zoeken naar cocreatie met onze relaties.”
- “We willen de dialoog met onze doelgroep aangaan.”
- “We gaan proactief communiceren.”
Deze mooie woorden zijn dagelijks te lezen in de uitingen van organisaties en in hun missies. Of ze worden door communicatieadviseurs ingefluisterd bij de besturende boegbeelden en via interne communicatie geventileerd naar de werkvloer. Maar in de praktijk blijken deze mooie woorden vaak holle frasen en communiceert de onderneming niet of slecht. Logisch: een onderneming communiceert niet, maar de mensen. Opvallend is dat juist degenen die zich communicatieadviseur noemen – een onbeschermde titel – zich slecht kwijten van hun taak. Voorlichters gaan je niet voor met het licht – waaraan deze functie zijn naam ontleent – maar werpen juist een versluierende schaduw in plaats van helder schijnsel. De persberichten die ze verspreiden, zijn vaak vaag en bevatten taal- en stijlfouten. Een persbericht over het indienen van nieuwe initiatieven in de voedsel en agri business is zo ondoorgrondelijk ambtelijk geschreven dat je zelfs na drie keer lezen nog niet begrijpt waarover het gaat. Contactgegevens blijken vaak onbetrouwbaar. Probeer maar eens extra informatie in te winnen. Het vermelde telefoonnummer is doorgeschakeld naar de voicemail of naar een secretariaat dat niet op de hoogte is of de boot afhoudt.
Logeion-voorzitter Ron van der Jagt zet in zijn lezenswaardige blog nog eens mooi op een rij dat alles in het leven begint met communicatie. Maar ondanks de professionalisering en wetenschappelijke verdieping van dit vak lijkt het alsof veel vakgenoten nog in het gebrabbel uit die eerste levensfase te zijn blijven hangen. Toch hangt van deze mensen in belangrijke mate de reputatie van het bedrijf af. Wie eens door de Consumentengids bladert of naar consumentenprogramma’s op televisie kijkt, ervaart dat vrijwel alle klachten gaan over de communicatie. Vaak gaat daaraan een niet onoverkomelijke technische klacht vooraf, maar belandt de klager uiteindelijk in een communicatiedoolhof. Wie gelooft dan nog het mediagetrainde, beterschap belovende boegbeeld?
Veel communicatieadviseurs prediken momenteel storytelling. Ook op deze website is dat een aangeboden discipline. Inderdaad is het verhaal àchter een product of dienst een mooie methode om te vertellen en te laten doorvertellen. Maar denk niet dat storytelling synoniem is voor communicatie. Communicatie is tweerichtingsverkeer. Zo niet, dan is er geen communicatie. Storytellers zijn meestal alleen maar aan het zenden, maar luisteren niet. Of er wordt wel geluisterd, maar niet oprecht of betrouwbaar gereageerd. Momenteel lijkt de klachtencommunicatie via social media, zoals Twitter en Facebook, beter te werken. Op mijn recente wrevel over de treinstoringen via Facebook had ik de volgende dag al een inhoudelijke, correcte reactie ontvangen. Bij grote organisaties zitten complete webcare teams om hashtags (#) te monitoren en snel en doeltreffend te reageren, voordat een failtweet onherstelbare schade toebrengt. Daar wordt dus niet alleen gezonden, maar ook ontvangen, geïnterpreteerd en gereageerd.
Onder communicatieadviseurs zou je een bepaalde beroepsethiek verwachten. Collegiale communicatie. Maar dat valt vaak tegen. Een attente aanbieding, collegiale tip, een idee, een vraag, oplossing voor een hulpvraag op een professioneel internetplatform, een persoonlijk mailtje… De reactie is in het gunstigste geval een standaardantwoord. Soms is de reactie zelfs bot: val ons niet lastig. Zelfs wie reputatiemanagement bedrijft als specialisme, realiseert zich niet dat diens haperende respons van invloed is op zijn eigen reputatie…
Collega Ron van der Jagt vat de noodzaak van dit besef mooi samen. “Want alleen organisaties die sensitief en responsief zijn, verdienen steun en overleven. Communicatieprofessionals dragen bij aan legitimatie, vertrouwen en geloofwaardigheid, aan draagvlak en acceptatie, aan verankering en verbinding, en daarmee aan maatschappelijk krediet en speelruimte.” Mooie woorden…